由于客服行業(yè)人員流動(dòng)性較大，團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常出現(xiàn)一些新面孔，面對(duì)新的工作內(nèi)容，這里為大家梳理了做好客服工作的入門技巧~ 01如何做好客服工作？

1）態(tài)度是根本     
這里以游戲?yàn)槔簛G失玩家的原因：我們可以看到，用戶丟失的原因中，70%是因?yàn)榭头膽B(tài)度問題。

2）提供滿意的服務(wù)
”硬服務(wù)”：固有特性。滿足需求的工作，如問題解答。“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。

如何提升客戶滿意程度：
①、快速幫助解決問題、不拖延、不推諉；
②、快速處理用戶投訴并及時(shí)反饋；
③、及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶存在的問題并進(jìn)行修復(fù)、改進(jìn)；
④、幫助用戶進(jìn)行財(cái)產(chǎn)的保護(hù)；
⑤、幫助用戶成長，提升用戶 在使用產(chǎn)品中的樂趣；
⑥、引導(dǎo)用戶的言論情緒，在產(chǎn)品官方微信、官網(wǎng)發(fā)生重大問題時(shí)及時(shí)發(fā)布公告，平息情緒。

3）打造忠誠的用戶
滿意不等于忠誠，使用戶滿意是很容易做到，比如產(chǎn)品做得好、服務(wù)人員態(tài)度好，這只是一種短暫的、易變的感覺。

忠誠用戶：
①、會(huì)不斷重復(fù)地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行充值。
②、對(duì)其他同類產(chǎn)品宣傳具有免疫性，讓身邊朋友不流失到同類游戲。
③、會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳公司和滿意服務(wù)，主動(dòng)向其他人推薦公司產(chǎn)品。
④、會(huì)幫助推廣員開展業(yè)務(wù)。

提升自身綜合能力
①、心理素質(zhì)（寬容、理解）
②、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人、真誠）
③、技能素質(zhì)（對(duì)產(chǎn)品的全面了解、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）
④、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)（集體榮譽(yù)感）

02客戶服務(wù)技巧

1）基礎(chǔ)知識(shí)和技能
①、對(duì)于問題的解決能力；
②、對(duì)于產(chǎn)品和技術(shù)的熟練掌握是技巧的基礎(chǔ)；

2）快速響應(yīng)
①、避免客戶的長時(shí)間等待；
②、錄入自己的快捷常用語；
③、不糾結(jié)于一個(gè)客戶；
④、在接待客戶之間時(shí)間合理分配；

3）做好工作前的準(zhǔn)備
①、調(diào)整好心態(tài)；
②、整理好筆記本和筆；
③、打開需要的工作表格；
④、常用話術(shù)做好記錄和保存；

4）避免使用負(fù)面語言
如：我不能、我不會(huì)、我不可以等類似用語。當(dāng)你說“不"時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴用戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們解決問題。

5）專注解決問題而不是解釋原因
用戶咨詢客服是希望能得到幫助和問題的解決，而不是尋找原因的解釋。所以，盡量選擇幫助用戶解決問題而不是陳述原因。當(dāng)然，必要的時(shí)候，對(duì)于原因的陳述也是必不可少的。

6）微笑服務(wù)
①、在用戶看不到的地方我們也在用心；
②、積極的情緒容易感染用戶，共同解決問題；
③、你的微笑，用戶可以感受得到；
④、莫讓生活工作瑣事偷走了我們的快樂；

7）學(xué)會(huì)安撫客戶的情緒
聆聽客戶的傾訴，判斷是與非，是否為我方原因，表示理解并進(jìn)行說明，詳細(xì)記錄。

8）有效利用提問
①、可以緩和用戶的情緒；
②、可以明確用戶的問題；
③、可以收集必要的信息；

03第一次做客服？做好這些也能讓你發(fā)光

1）明確投訴核心
有時(shí)候客戶會(huì)因?yàn)閼嵟蛘咂渌脑蜓谏w掉自己的真實(shí)目的。所以，提升自己的溝通技巧，快速而準(zhǔn)確的抓住投訴核心尤其重要。畢竟，知道問題所在才能更好地解決問題。

2）強(qiáng)大的信息搜索能力
客服人員需要一個(gè)共同的知識(shí)基礎(chǔ)，如果沒有一個(gè)快速強(qiáng)大的搜索機(jī)制，客戶就會(huì)因?yàn)殚L時(shí)間等待而變得暴躁，再簡單的問題也會(huì)因?yàn)橥涎佣故聭B(tài)嚴(yán)重。你可以盡可能的詳細(xì)了解產(chǎn)品知識(shí)，也要學(xué)會(huì)借助工具快速搜索。

3）積極的服務(wù)聯(lián)系
有效的客戶生命周期管理不只是響應(yīng)客戶的要求 - 它也預(yù)測客戶的需求。時(shí)間和精力允許的情況下，客服人員要主動(dòng)聯(lián)系客戶，問他們是否樂意與他們的進(jìn)行最新的服務(wù)交互。

4）準(zhǔn)確識(shí)別客戶
很多客戶想要不同的個(gè)性化服務(wù)，那么你需要記住不同類型的客戶，如何應(yīng)對(duì)相應(yīng)類型的客戶可以使你的工作效率和質(zhì)量大大提升。

5）合理引導(dǎo)客戶自助服務(wù)
自助服務(wù)并不意味著服務(wù)變差：它使得用戶操作更加友好，因?yàn)橄鄬?duì)于長時(shí)間等待，客戶如果能夠快速而簡潔的獲取答案，這對(duì)客戶滿意度至關(guān)重要。

6）丟掉負(fù)面思想，相信自己
你的心態(tài)和工作是密不可分的，開始相信自己，你的業(yè)務(wù)水平將提高。它將確保你的身體語言，面部表情和語音充滿快樂、樂觀和信心，這就是你的客戶希望聽到的、看到的。
最后歡迎您的加入，希望這份入門指南能夠幫到您，讓您在新的工作崗位上發(fā)光發(fā)熱！ 本文關(guān)鍵詞：客服,技巧