網(wǎng)上購物遇到售后問題的話，我們首先要做的肯定是聯(lián)系商家，然后協(xié)商處理問題，這時候售后客服的重要性就出來了，很多時候一個淘寶超級客服要做的不僅僅是可以接待更多的用戶，更重要的是可以接待服務(wù)好客戶，讓客戶感受到重視，順利解決問題，吸引客戶再次回來購買產(chǎn)品。那么售后客服的工作內(nèi)容主要有哪些，以及售后客服常見話術(shù)有哪些，下面請聽小編為大家講解一二。 一、售后工作內(nèi)容
1. 通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，解決顧客問題。
2. 負責(zé)收集回頭客信息（售后客服可以通過加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案。
3. 前一天的遺留售后問題進行跟蹤（插件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進行登記，對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋，對較差評價進行excel統(tǒng)計并且備注），負責(zé)進行有效的客戶溝通。
4. 下班后總結(jié)今天工作中遇到的問題，尤其是之前沒有遇到的情況
5. 定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況
6.負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
7. 搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題（降權(quán)產(chǎn)品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋
8. 對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總。
二、售后客服常用話術(shù)
（任何問題的開篇）親，感恩您的真實反饋，我很抱歉您這一次在我這下單的體驗感欠佳，由此我表示衷心的歉意，您的感受對我來說是第一位的。
（質(zhì)量問題）這個產(chǎn)品我們賣了很多，大家反饋都很不錯，我對自己家的產(chǎn)品和服務(wù)都是很有底氣的，您這邊的問題應(yīng)該是極少數(shù)的案例，特別是×××，是我們的王牌產(chǎn)品，雖不能做到百分百滿意，但是好評度還是很高的，我會給我們倉庫反饋，在此表達歉意。
現(xiàn)在跟你處理這個售后問題，您是希望退款，還是希望爭取重新發(fā)貨呢？
（物流問題）這個產(chǎn)品是屬于比較特殊的狀況，因為我們絕大多數(shù)的產(chǎn)品發(fā)貨都是很正常的，這個產(chǎn)品應(yīng)該是太受歡迎，賣爆倉了，我們倉庫庫存發(fā)完，需要重新找廠家二次進貨，這也是我們無法預(yù)見的，還希望您理解哦！您放心，我正在緊密跟倉庫聯(lián)系，會隨時關(guān)注意您的訂單情況。（如果您等不及了，我也可以提前把錢退給你，產(chǎn)品一定會發(fā)出，到時候您收到貨了再給我錢都行，可以嗎？）感恩您對我的理解和包容。
（尺碼問題）這個產(chǎn)品碼數(shù)應(yīng)該是正常的，我們賣出去很多反饋回來碼數(shù)不正的比較少，當然所有的產(chǎn)品都不可能保證百分百正碼，一定會有特殊情況，畢竟是廠家批量生產(chǎn)。
因為我這邊利潤其實并不高，屬于甩賣價，倉庫每次開團貨也全部賣完了，所以調(diào)換基本是不太可能的，我可否給你讓出我的利潤，外加一個小紅包作為歉意，然后你自留送人呢？
如果不行，就退款拿回來轉(zhuǎn)賣，但是就算是退款，也得發(fā)一條信息告知顧客：
親，其實嚴格意義上來說，這并不屬于質(zhì)量問題，不屬于我們倉庫接受處理的售后范圍，再加上我們利潤很薄，其實是不應(yīng)該退款的，但是你作為我非?？粗氐念櫩?，我很在乎您的感受，也很感恩您對我的支持，所以我申請?zhí)厥馓幚?，把這一單給您退了，誠心可見，請您以后還是多多支持我喲！ 本文關(guān)鍵詞：售后客服,工作內(nèi)容,常用話術(shù)