現(xiàn)如今無(wú)論是做服務(wù)還是賣產(chǎn)品，講究的都是客戶體驗(yàn)！所以面對(duì)不同客戶難免會(huì)產(chǎn)生一些投訴，咱們做淘寶店鋪的也少不了遇到顧客投訴，遇到客訴要引起足夠重視，處理不好會(huì)給店鋪帶來(lái)差評(píng)影響評(píng)分和排名，處理及時(shí)得體，顧客也不會(huì)過(guò)分為難咱們，處理好客訴非常重要，那么作為淘寶客服遇到顧客投訴后我們?cè)撊绾翁幚砟?，客訴處理技巧又有哪些？接下來(lái)小創(chuàng)和大家一起來(lái)探討！

充分理解顧客投訴

1.客訴概念
我們把顧客(客戶)對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品不滿進(jìn)行的交涉簡(jiǎn)稱為客訴，顧客的訴求本質(zhì)是希望得到重視且快速解決問題，同時(shí)是對(duì)產(chǎn)品或企業(yè)的期待體現(xiàn)，也反應(yīng)出我們自身的不足和改進(jìn)優(yōu)化空間。

2.產(chǎn)生客訴因素
客訴產(chǎn)生的原因通常有很多，但大體歸納為以下三類：
① 服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不好；
② 服務(wù)方式不規(guī)范；
③ 對(duì)于新產(chǎn)品、新服務(wù)不滿意
其實(shí)，客戶對(duì)我們的不滿，有70%是潛在訴求，26%是顯在訴求，真正投訴的僅有4%。也就是說(shuō)，100個(gè)客戶里面，有96個(gè)客人可能懶得投訴，直接將其不滿直接告訴給周邊的親戚朋友，僅有4個(gè)客人，在忍無(wú)可忍，期望找回公道的情況下，才會(huì)正式投訴。

處理好顧客投訴有哪些重要意義

1、提升顧客對(duì)產(chǎn)品品牌或店鋪的信任度；
2、避免糾紛升級(jí)或造成店鋪差評(píng)；
3、搜集信息整理歸納成對(duì)店鋪改進(jìn)建議；
4、滿意客戶是最好的廣告，滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人；
5、（投訴）不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難，不滿意客戶會(huì)將不滿意告訴另外的12人；
6、如果說(shuō)開發(fā)一個(gè)新客戶需1萬(wàn)元，那么失去一個(gè)客戶只需1分鐘；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額的10倍；
7、任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過(guò)的客戶。

客訴處理技巧

不同行業(yè)類目，不同廠家和顧客引起的客訴都不一樣，總的來(lái)講我們客服在處理客訴時(shí)要遵循冷靜，耐心，誠(chéng)心，虛心，專心的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，在不確定的情況下及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示批準(zhǔn)，不輕易承諾，努力解決問題，針對(duì)不同的顧客特征可以嘗試區(qū)別應(yīng)對(duì)。
①感情用事者
特征：情緒激動(dòng)，或哭或鬧；
建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案，注意語(yǔ)氣，謙和但有原則。

②以正義感表達(dá)者
特征：語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力；
建議：肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝；告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護(hù)與支持。

③固執(zhí)己見者
特征：堅(jiān)持自己的意見，不聽勸；
建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。

④有備而來(lái)者
特征：一定要達(dá)到目的，了解消費(fèi)者保護(hù)法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音；
建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消費(fèi)者保護(hù)法有關(guān)規(guī)定，充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信，明確我們希望解決用戶問題的誠(chéng)意。

⑤有社會(huì)背景、宣傳能力者
特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光；
建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究，要迅速、高效的解決此類問題。 本文關(guān)鍵詞：客訴處理技巧