一年一度的“315”即將來臨對于許多企業(yè)的客服部來說這一天乃至這一段時(shí)間都如臨大敵畢竟一不小心就會被消費(fèi)者投訴 那么作為服務(wù)在一線的客服在315期間，怎么做才能輕松應(yīng)對消費(fèi)者的客訴問題
避免矛盾升級呢

01
了解最新政策，做好“仗前準(zhǔn)備”
e
客服要全面了解企業(yè)形勢和公司最新處理政策，關(guān)注熱點(diǎn)信息，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，最好在自己腦海中形成知識圖譜，做到有問必答，有疑必解，

02
接受客戶情緒，做客戶的“出氣筒”

3.15期間央視會不斷曝光很多企業(yè)的問題，往往客戶看到后產(chǎn)生憤怒的情緒，咨詢尋求發(fā)泄。在這種情況下，客服要接納客戶情緒，并保持冷靜，不管客戶如何發(fā)泄永遠(yuǎn)不爭辯。并對客戶所有的異議，表示接納和道歉，讓客戶感受到我們想處理問題的誠意。
1.“非常不好意思，剛剛聽您的描述，我也倍感難過”
2“這件事確實(shí)給您帶來不便，我們真心抱欺"
3."給您帶來的不便我深感抱敗，我將立即核查此
事并將在...時(shí)間回復(fù)您。"
03
以柔克剛，減少矛盾的產(chǎn)生
e
無論客戶提出多么尖銳的問題與責(zé)難，客服應(yīng)該先采用接受、認(rèn)同甚至贊美的話來回答。這會讓客戶降低抗拒的心理，從而起到意想不到的效果。
1.您說得很有道理.....
2.這個問題問得好....
3.我知1你這樣做是對我們好， 04
學(xué)會聆昕，構(gòu)建良好溝通環(huán)境

在接受客戶發(fā)泄的過程中，客服還需要做一個“傾聽者”。
1冷靜聽取客戶抱怨和異議，不爭排，不打斷。用"嗯一是的""當(dāng)然"等諸如此類的活語表示表示你一直在傾聽。
2思老解決方法?？蛻粢?guī)出的異議我是否能處
理，如果我能處理需要對客戶說些什么?有沒有什么方式化解客戶怒氣?如果我不能處理。是否把客戶情緒安撫后，將問題升級給專員，讓問題得到有效解決。

05
挖掘事情的本質(zhì)，確認(rèn)客戶需求

與客戶溝通時(shí)，除了傾聽，還需要從客戶的談話內(nèi)容中挖掘出客戶的真實(shí)想法及需求，并對客戶的問題進(jìn)行確認(rèn)。
1."您的意思是...我這樣理解對嗎?"
2.“我重復(fù)一下，您的意思是...
3.“按我的理解，您是說."
06
表明問題產(chǎn)生原因，與客戶達(dá)成統(tǒng)一戰(zhàn)線

客戶的投訴可額有理，也可能無理，但是均需要向客戶解釋說明，解釋說明時(shí)需要中立客觀，不要指責(zé)任何一方，要盡量讓客戶感覺到是被保護(hù)的，我們是一條戰(zhàn)線的。如:"X先生，我非常理解您的心情，我也很想幫您，我和您的立場是一致的，之所以出規(guī)這個問題，是因?yàn)?..我會盡快幫您解決。"
07
剖析問題，提供專業(yè)的解決方案
不管客戶咨詢過來的目的是什么，本質(zhì)上還果解決問題。因此，能立即解決的客服應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、高效的告知客戶怎么樣做。需要延期解決的，客服需要禮貌道歉，并告知客戶延期答復(fù)的時(shí)限。對于不在職權(quán)范國內(nèi)處理的問題，客服一定要確保將問題轉(zhuǎn)移給專業(yè)的人員處理，并向他們完整的敘述客戶的有關(guān)情況，并轉(zhuǎn)交相關(guān)材料。 除此之外還需要注意:
1盡量提供多個解決方富。這會讓客戶感覺到服
務(wù)的人性化，并感受到著重，從而得到客戶更多的認(rèn)可和配合。
2.合理約定給客戶回復(fù)的時(shí)間。如，半個小時(shí)后答復(fù)，一天之后答復(fù)等等。
3.在約定時(shí)間內(nèi)一定要回復(fù)客戶。即使你仍不能幫客戶解決問題，也要準(zhǔn)時(shí)向客戶解釋并說明工作的進(jìn)展。
08
自我宣泄，保持平常心工作

3.15期間客服往往面臨著巨大的壓力，因此除客戶問題的處理，客服更要學(xué)會在日常生活中穩(wěn)定自己的情緒，例如，向朋友親人吐槽、運(yùn)動、看娛樂視頻等，健康宣泄自己負(fù)面情感。

09寫在最后

其實(shí)，客服若想平靜度過一年一度的“3.15”
只需要做到將“3.15”常態(tài)化將每一天都當(dāng)做3.15“來過這樣，哪怕遇到再難的投訴
你也可以隨時(shí)隨地用實(shí)力、態(tài)度、服務(wù)征服客戶

*本站文及圖片均來自于同絡(luò)，如侵犯到您的權(quán)益，請及時(shí)通知我們測除
做淘寶客服有多難?
淘寶客服(在家上班)需要做什么?
315的夕，套服應(yīng)該注座!解決客戶問題，不是要一味的安撫客戶情結(jié)北冰洋、冰峰、華洋等民族汽水品牌，能否奪回被可樂搶走的800億市場?
零售電商周報(bào)|天貓“減免”商家年費(fèi);拼多多DAU首超淘寶客服主管不肯透露的客戶溝通技巧客服人轉(zhuǎn)行，都能干什么?
管天把藥行業(yè)干田
與電商朋友一起學(xué)習(xí)、成長!
長報(bào)中二維的關(guān)注荊堂宮

富效此內(nèi)容的人還需力
電商售前客服解決消費(fèi)者問題四大明則
創(chuàng)業(yè)發(fā)電子商務(wù)
每個跟父母不親的孩子，都至少絕望過3次

1人被查，1人被”雙開”，7起違反中央八項(xiàng)規(guī)定精神問題
中央紀(jì)委國家監(jiān)委網(wǎng)站@客服人，315要來了，"客訴”指南你不來一份嗎?創(chuàng)業(yè)宏電子商務(wù)3月14日

微佰掃一掃關(guān)注該公眾號

一年一度的“315”即將來臨對于許多企業(yè)的客服部來說這一天乃至這一段時(shí)間都如臨大敵畢竟一不小心就會被消費(fèi)者投訴

那么作為服務(wù)在一線的客服在315期間，怎么做才能輕松應(yīng)對消費(fèi)者的客訴問題
避免矛盾升級呢

01
了解最新政策，做好“仗前準(zhǔn)備”
e
客服要全面了解企業(yè)形勢和公司最新處理政策，關(guān)注熱點(diǎn)信息，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，最好在自己腦海中形成知識圖譜，做到有問必答，有疑必解，

02
接受客戶情緒，做客戶的“出氣筒”

3.15期間央視會不斷曝光很多企業(yè)的問題，往往客戶看到后產(chǎn)生憤怒的情緒，咨詢尋求發(fā)泄。在這種情況下，客服要接納客戶情緒，并保持冷靜，不管客戶如何發(fā)泄永遠(yuǎn)不爭辯。并對客戶所有的異議，表示接納和道歉，讓客戶感受到我們想處理問題的誠意。
1.“非常不好意思，剛剛聽您的描述，我也倍感難過”
2“這件事確實(shí)給您帶來不便，我們真心抱欺"
3."給您帶來的不便我深感抱敗，我將立即核查此
事并將在...時(shí)間回復(fù)您。"
03
以柔克剛，減少矛盾的產(chǎn)生
e
無論客戶提出多么尖銳的問題與責(zé)難，客服應(yīng)該先采用接受、認(rèn)同甚至贊美的話來回答。這會讓客戶降低抗拒的心理，從而起到意想不到的效果。
1.您說得很有道理.....
2.這個問題問得好....
3.我知1你這樣做是對我們好，

04
學(xué)會聆昕，構(gòu)建良好溝通環(huán)境

在接受客戶發(fā)泄的過程中，客服還需要做一個“傾聽者”。
1冷靜聽取客戶抱怨和異議，不爭排，不打斷。用"嗯一是的""當(dāng)然"等諸如此類的活語表示表示你一直在傾聽。
2思老解決方法?？蛻粢?guī)出的異議我是否能處
理，如果我能處理需要對客戶說些什么?有沒有什么方式化解客戶怒氣?如果我不能處理。是否把客戶情緒安撫后，將問題升級給專員，讓問題得到有效解決。

05
挖掘事情的本質(zhì)，確認(rèn)客戶需求

與客戶溝通時(shí)，除了傾聽，還需要從客戶的談話內(nèi)容中挖掘出客戶的真實(shí)想法及需求，并對客戶的問題進(jìn)行確認(rèn)。
1."您的意思是...我這樣理解對嗎?"
2.“我重復(fù)一下，您的意思是...
3.“按我的理解，您是說."
06
表明問題產(chǎn)生原因，與客戶達(dá)成統(tǒng)一戰(zhàn)線

客戶的投訴可額有理，也可能無理，但是均需要向客戶解釋說明，解釋說明時(shí)需要中立客觀，不要指責(zé)任何一方，要盡量讓客戶感覺到是被保護(hù)的，我們是一條戰(zhàn)線的。如:"X先生，我非常理解您的心情，我也很想幫您，我和您的立場是一致的，之所以出規(guī)這個問題，是因?yàn)?..我會盡快幫您解決。"
07
剖析問題，提供專業(yè)的解決方案
不管客戶咨詢過來的目的是什么，本質(zhì)上還果解決問題。因此，能立即解決的客服應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、高效的告知客戶怎么樣做。需要延期解決的，客服需要禮貌道歉，并告知客戶延期答復(fù)的時(shí)限。對于不在職權(quán)范國內(nèi)處理的問題，客服一定要確保將問題轉(zhuǎn)移給專業(yè)的人員處理，并向他們完整的敘述客戶的有關(guān)情況，并轉(zhuǎn)交相關(guān)材料。

除此之外還需要注意:
1盡量提供多個解決方富。這會讓客戶感覺到服
務(wù)的人性化，并感受到著重，從而得到客戶更多的認(rèn)可和配合。
2.合理約定給客戶回復(fù)的時(shí)間。如，半個小時(shí)后答復(fù)，一天之后答復(fù)等等。
3.在約定時(shí)間內(nèi)一定要回復(fù)客戶。即使你仍不能幫客戶解決問題，也要準(zhǔn)時(shí)向客戶解釋并說明工作的進(jìn)展。
08
自我宣泄，保持平常心工作

3.15期間客服往往面臨著巨大的壓力，因此除客戶問題的處理，客服更要學(xué)會在日常生活中穩(wěn)定自己的情緒，例如，向朋友親人吐槽、運(yùn)動、看娛樂視頻等，健康宣泄自己負(fù)面情感。

09寫在最后

其實(shí)，客服若想平靜度過一年一度的“3.15”
只需要做到將“3.15”常態(tài)化將每一天都當(dāng)做3.15“來過這樣，哪怕遇到再難的投訴
你也可以隨時(shí)隨地用實(shí)力、態(tài)度、服務(wù)征服客戶
  本文關(guān)鍵詞：客服,315,客訴