客服是店鋪和顧客接觸的唯一橋梁，不管是哪個類型的網(wǎng)店，都需要客服。



但是店鋪客服不夠怎么辦？客服的專業(yè)能力不足怎么辦？這個時候有的小伙伴就會想到找客服外包公司。



那么，全民電商時代下，客服外包能做什么？什么時期適合找客服外包呢？客服外包會給商家們帶來哪些利弊？



今天，就跟大家嘮嘮客服外包那些事兒！
 

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客服外包的需求點



1、淡旺季對客服需求量不同



在618、雙十一、雙十二、年終等活動期間，客服咨詢和訂單數(shù)量可能是通常一個月的三到四倍，短期的客服需求激增。



但短期招聘難，培訓和成本也高。如果自建的大型客服團隊此時滿足活動需求是不現(xiàn)實的，這時候客服外包是最好的選擇。



2、客服的薪酬問題



從薪酬福利分析，以一線城市為例，客服的平均薪酬在4000-8000元左右，有的甚至超過8000元。二線城市客服的平均工資也在3000~5000之間?？偟膩碚f是一筆不小的開銷。如果是經(jīng)營的產(chǎn)品淡季時間長，就更不劃算了。



3、人員培訓周期問題



新招聘的客服人員倉促上崗，沒有經(jīng)過專業(yè)培訓，缺乏一定的經(jīng)驗，容易導致訂單轉化率低，影響最終的銷售業(yè)績。當客服本身產(chǎn)生的價值低于應支付的工資時，可以說是企業(yè)的虧損交易，新員工需要1-3個月的穩(wěn)定期。只有經(jīng)過試用期，它才會趨于穩(wěn)定。



而外包的客服已經(jīng)有專業(yè)知識儲備，只需了解下店鋪商品特性即可上崗。甚至服務案例多、經(jīng)驗豐富的客服可以直接上崗。



4、客服人員流失率問題



此外，招聘新員工進行篩選和面試需要一定的時間，等到有需求的時候已經(jīng)太晚了。由于客服工作的高耐心和低興趣，崗位職業(yè)規(guī)劃等，一直存在高流失率問題。而客服外包的公司，不需要商家去考慮客服管理、流動性等問題。



5、小型商家體系限制



很多小淘寶商家為了響應臨時的營銷節(jié)點而隨機分配客服人員，導致服務質(zhì)量低下，轉化率很低。由于團隊規(guī)模小，無法再建立標準化的體系和流程，容易導致缺乏監(jiān)督和服務質(zhì)量參差不齊，影響銷售業(yè)績。





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客服外包的優(yōu)勢



1、專業(yè)的客服人員



很多店主都很重視店鋪客服的質(zhì)量，客服外包公司為店鋪提供的客服有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對各大平臺有著豐富的經(jīng)驗，熟知平臺的規(guī)則，能夠熟知店鋪商品信息，更好的為顧客做出解答，服務起來質(zhì)量比較高;而且客服外包公司的客服是7-15小時無間隙的替換班，節(jié)假日也不休息，這樣店鋪不會因為客服的不足而流失店鋪的顧客，還能提高訂單成交率和店鋪轉化率。



2、嚴格的管理制度



店主平時的事情比較多，這樣店鋪需要客服管理和培訓的話會很麻煩。而外包客服公司呢，有著自己的培訓和管理部門，會對客服進行嚴格的培訓和考核，客服經(jīng)過考核之后上崗，不管是溝通和銷售都是非常有技巧的，能夠更好的為店鋪服務。



3、靈活的合作模式



店主選擇正規(guī)的客服公司合作，客服外包公司會依據(jù)店鋪選擇合作的模式。如有些季節(jié)性店鋪，忙的時候可以隨時的增加人手，淡季的時候可以減少，這樣不僅節(jié)約自己的成本，還可以讓店鋪有一個專業(yè)的客服來服務顧客。



4、更低的風險



如果你選擇業(yè)余的客服人員，就可能會因客服人員的不專業(yè)而陷入危機，而客服外包公司就可以很好地避免此類事情發(fā)生，降低店主資金的風險，也降低公司客服流失性，還可以節(jié)省店主的很多時間，不用再費心費力的去招聘和培訓自己的客服團隊，讓店主有時間去做店鋪其他的事實現(xiàn)雙贏。





03

挑選客服外包應該注意哪些問題



1、外包公司有專業(yè)的培訓體系嗎？



大家都知道客服代表了整個店的形象。當顧客進入網(wǎng)店時，他首先會見顧客服務人員。如果客服人員能夠解釋清楚，禮貌的回答顧客提出的問題，那么這樣的客服可以提升店鋪的整體形象。



如何保證客服人員的專業(yè)性？這時候就需要看一下外包公司是不是有專業(yè)的培訓系統(tǒng)。只有具備專業(yè)培訓體系的外包公司才能保證客服人員的專業(yè)性。所以在選擇淘寶客服外包之前，要注意外包公司是否有專業(yè)的培訓體系。



2、外包公司是否有嚴格的質(zhì)檢團隊?



嚴格的質(zhì)檢團隊是客戶服務的保證。如果一個外包公司只有專業(yè)的培訓體系，只能說明客服的質(zhì)量，不能說明提供的客服是優(yōu)質(zhì)服務。有一個嚴格的質(zhì)檢團隊就像一把尺子，時刻控制著客服。如果發(fā)現(xiàn)問題，可以及時糾正，找到解決辦法。因此，在選擇淘寶客服外包時，需要注意外包公司是否有嚴格的質(zhì)檢團隊。



3、是否有有效的客戶服務激勵體系?



想要客服好，就要努力提高客服的積極性。如何提高客服的積極性？客服外包經(jīng)理表示，如果一家外包公司有一套有效的客服激勵體系，那么在提高客服熱情方面，遠比沒有的外包公司有效。



有效的客戶服務激勵制度可以是客戶服務績效獎勵或旅游福利，可以有效提高客戶服務工作的積極性，使商店獲得更好的服務。這是一種兩全其美的雙贏方式。



因此，在選擇淘寶客服外包服務時，要注意外包公司是否有有效的客服激勵制度。



結語



客服外包對于如今的電商時代來說，已經(jīng)不是什么新鮮詞了。對于網(wǎng)店來說，可以花很少的錢，用到專業(yè)優(yōu)質(zhì)的客服，還能夠給店鋪提高轉化率，創(chuàng)造更好的效益。



不過，對于如何挑選一家各方面都比較靠譜優(yōu)質(zhì)的外包團隊，對商家朋友們來說，還是不小的挑戰(zhàn)。 本文關鍵詞：