作為一名淘寶客服，無論是售前還是售后都是需要我們用心去維護(hù)的，提高客戶的滿意度，客戶滿意了自然來回購甚至幫我們介紹客戶來。 今天這節(jié)內(nèi)容我們主要是講女裝售后問題的匯總

講到售后我們首先想到的就是催發(fā)貨、申請退貨、換貨、退差價等等

曾經(jīng)大型活動過后或者庫存不足，預(yù)售款等的催發(fā)貨場景你是否還歷歷在目呢？好說話的，難溝通的，生氣的，惱怒的，要差評威脅的那要怎樣才能夠安撫客戶將客戶的怒氣降到最低盡量的挽留客戶將店鋪的損失降到最低呢？

首先我們來看催發(fā)貨的幾種情況，一般流程是先致歉，再查詢訂單情況，后安撫，最后給出解決方案。


案例1

客戶：為什么還不發(fā)貨？別人都收到了，我的還沒有發(fā)貨。

分析：這里客戶說別人都收到了，那么這里的別人是指的別家的店鋪還是指的客戶的朋友呢，別人家的店鋪不一定有我們生意這火爆，客戶說的也不一定是真話，當(dāng)我們聽見客戶這樣講一定不能先自己著急了，急則亂，首先一定要先去核實(shí)清楚客戶的訂單情況再給出答復(fù)，比如，是客戶拍下了預(yù)售款沒有到時間，還是真的缺貨了或者斷碼斷色了沒有及時發(fā)出呢？要根據(jù)原因來給出對應(yīng)的話術(shù)。

參考話術(shù)：親，真的非常抱歉呢，給您帶來了困擾，我們的訂單都是按照付款的先后順序來發(fā)貨的，我先來查詢下您的訂單是什么情況，請稍等

預(yù)售的情況：親，真的非常抱歉呢，剛才查了下您的訂單，您拍的這款是預(yù)售款哦，預(yù)計還有2天的時間出貨哦，到貨后我們第一時間給您安排發(fā)貨哦，您不用太擔(dān)心哦。

缺貨的情況：非常抱歉了，又讓您因?yàn)闆]有發(fā)貨的問題著急來找我們，因?yàn)閤x原因?qū)е逻@一批貨期延后了，您看下能不能多等我們兩天呢，真的是非常抱歉了，這個事情倉庫的主管也是非常著急的，要我們多挽留下客戶，您看下您能不能多給我們兩三天的時間呢？

如果客戶不同意：親，實(shí)在是抱歉呢，像這種貨期不準(zhǔn)的情況我們客服聽到都是非常痛苦的，因?yàn)榭蛻魜泶叩亩际俏覀?，所以我也是盯倉庫盯的很緊，盯生產(chǎn)部門盯的很緊，我們也是每天再加班加點(diǎn)的生產(chǎn)安排發(fā)貨呢，所以您放心呢，我們也是希望每個客戶都可以早點(diǎn)收到貨哦。等到貨后我們第一時間給您安排哦。


案例2

客戶：還要等多久發(fā)貨？給我一個準(zhǔn)確的時間。

參考話術(shù)：親，真的非常抱歉呢，讓您久等了，我們的預(yù)售流程也是按照預(yù)期給工廠下了時間表，但是偶爾因?yàn)樘厥馇闆r趕不及，這個時間真的沒有辦法特別的確定，但是這幾天我們已經(jīng)讓大家加急去干了，那邊反饋回來說這兩天應(yīng)該可以趕出來，您看是否可以再等我們兩三天，如果到時候還是沒有物流更新，您再聯(lián)系我們一下可以嗎？真的是抱歉呢


客戶：你必須給個準(zhǔn)確時間

參考話術(shù)：這個準(zhǔn)確時間我也想給您，但是現(xiàn)在生產(chǎn)部門這邊絕對的時間我們也是沒有辦法保證的，因?yàn)橛袝r候會因?yàn)橐恍┨厥馇闆r或者意外是我們沒有辦法決定的，雖然我們很著急，但是這個百分百或者包絕對保證起來還是非常難，希望您可以諒解呢，您放心，您的訂單我已經(jīng)幫您備注了加急發(fā)貨，您過兩天在看下，如果沒有物流更新可以再來這里聯(lián)系我們哦。

【注意：像這種催發(fā)貨的如果超出約定時間很久了比較難纏的一定要跟主管商量一個可以補(bǔ)償?shù)臋?quán)限，超出兩三天或者六七天，半個月，補(bǔ)償?shù)慕痤~都是不一樣，一定要去提前跟主管確定我們可以給的補(bǔ)償權(quán)限，登記補(bǔ)償?shù)臅r候也一定要登記好需要補(bǔ)償這個金額的原因是什么】


案例3

客戶：等多長時間了，還不發(fā)貨，再不發(fā)貨就投訴你們。

分析：像這類客戶我們要去感受他的情緒，從語氣上面已經(jīng)很明顯感覺客戶很生氣了，那我們就要去看客戶的訂單情況，比如這個訂單才過了一天的時間，那我們心里也有底氣，如果真的超過了快十天了，那客戶肯定是真的生氣了，就得想對應(yīng)的話術(shù)了

參考話術(shù)：親，真的非常抱歉呢，您剛才發(fā)過來的批評我都看到了，讓您等待這么久是我們的責(zé)任，小客服代表全店和您說對不起，您消消氣哦，我知道我現(xiàn)在的解釋很難平息您的怒火，但是我還是要做好我作為客服的責(zé)任，您的訂單情況主要是因?yàn)閯傞_年，很多工人回家過年后還沒有及時趕過來，這個事情我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題了，工廠這邊現(xiàn)在每天加班加點(diǎn)的都還沒有安排出來，趕出來的我們還要進(jìn)行下一步的質(zhì)檢和包裝，需要一點(diǎn)點(diǎn)時間，剛才我們的主管也通知了這段時間我們都不休息，也要加班加點(diǎn)的把貨都給發(fā)出去，您看您先不要生氣，我們到時候給您備注優(yōu)先發(fā)貨，拜托拜托小仙女能不能多給我們幾天時間（適當(dāng)?shù)陌l(fā)點(diǎn)可憐的表情）


案例4

客戶：催你們多少次了一直都不發(fā)貨，再不發(fā)貨我直接差評了

分析：這個時候我們先通過前面的流程給客戶安撫解釋，如果還是不行客戶要差評我們就要針對于差評的問題請求客戶的諒解

參考話術(shù)：親，很抱歉沒能讓您滿意，雖然我做客服時間不久，但是客戶的每一個訴求我都認(rèn)真的去看，當(dāng)然我也希望您不要給我們差評，因?yàn)橐粋€差評對我們一個小客服來說打擊還是挺大的，您先不生氣，看見您生氣我就好緊張，好內(nèi)疚的，其實(shí)也是不知所措的，剛才您罵我的那些話雖然不好聽，但是忠言逆耳，我也會把您的這個訴求反饋到老板那里，希望生產(chǎn)車間可以早點(diǎn)生產(chǎn)出來，早點(diǎn)給您發(fā)貨哦


案例5

客戶：衣服都下架了，你們還沒有發(fā)貨，你們是騙子嗎

參考回復(fù)：親，不是的，我們不敢做騙子呢，是這樣的，淘寶規(guī)定庫存賣完了以后就自動下架了，但是您的訂單還是顯示在我們的后臺未發(fā)貨的訂單哦，您放心哦，這幾天沒有發(fā)貨是因?yàn)檫@幾天積壓了太多的訂單，您看下可以再等等嗎？或者您希望怎么處理比較好我這邊可以幫您跟主管申請下哦，真的希望親等了幾天可以再等我們一下，您看可以嗎？其實(shí)我們也是很著急的。也是希望您早點(diǎn)收到貨呢。

無論什么樣的售后問題我們首先要站在客戶的角度協(xié)商雙方的利益盡可能給客戶一個滿意的答復(fù) 本文關(guān)鍵詞：女裝,售后,客服