態(tài)度方面
1樹立端正、積極的態(tài)度
樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。 2要有足夠的耐心與熱情

我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。砍價(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。
02 表情方面 
微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語之問是可以感受得到的
阿里旺旺

此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說:"歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。

03 禮貌方面

俗話說"良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒"，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。
1禮貌
(1)禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。"或者:"歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說"出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。

(2)有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲:"感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效

(3)溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果:"你”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。"不行"和"真的不好意思哦”，"恩"和"好的沒問題:)"都是前者生硬，后者比較有人情味。"不接受見面交易"和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語一更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度，謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通。

04 語言文字方面

少用“我”字，多使用"你"或老"咱們"這樣的字眼:讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗?她)考慮問題。

情說
清 對(duì)不起
沒關(guān)式微徽 貝
常用規(guī)范用語:
“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語:
“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的寶貝”。

"您好"、"請(qǐng)問"、"麻煩”、"請(qǐng)稍等"、"不好意思"、“非常抱歉”、"多謝支持”......
平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的。
在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言
這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言?比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。
在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”;當(dāng)你說"我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，"憑什么不能”上。
正確方法:“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。
在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做”:你說我不會(huì)做"，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗，而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法:“我們能為你做的是......"
人在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”:客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。
正確方法:“我很原意為你做”

點(diǎn)在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了·當(dāng)你說"不"時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢?
正確方法:告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”;你受過這樣的贊美嗎?-"你穿的這件衣服真好看!但是"，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了"但是"，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。
正確方法:只要不說"但是"，說什么都行!
在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)?rdquo;;要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。

05回答問題的針對(duì)性
任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。

1、顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式就不同

(1)對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解:這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)
心的解答，多從他(她)的角度考慮去給他(她)推薦，并且告訴他(她)你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他(她)就會(huì)越信賴你。
(2)對(duì)商品有些了解，但是一知半解:這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐京專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。

(3)對(duì)商品非常了解;這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣常，表達(dá)出"好不容易遇到同行的了"，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他(她)來自內(nèi)行的推薦，告訴她"這個(gè)才是最好的，你一看就知道了，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他(她)的知識(shí)，你給他(她)的推薦肯定是最衷心的，最好的。

2對(duì)價(jià)格要求不同的客戶，溝通方式也不同
(1)有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不現(xiàn)你討價(jià)還價(jià):對(duì)結(jié)這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。
(2)有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià):對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

(3)有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興:對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。

3對(duì)商品要求不同的客戶，溝通方式不同
(1)有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí):對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。

(2)有的顧客將信將疑，會(huì)問;圖片和商品是一樣的嗎?對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。

(3)還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會(huì)反復(fù)問:有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全+美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購買需要的商品。

06 其他方面
1
網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑虛和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。

堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

2處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客

讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。
3換位思考、理解顧客的意愿
當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他(她)的心境。

4表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出"我理解您現(xiàn)在的心情，目
...”或者"我也是這么想的，不過...."來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。
5經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝

當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該表心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程
6、做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推薦

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。

雙十一催付話術(shù)錦囊
1、親親去忙工作了么?怎么聊著聊著就不見了，您看您還有什么疑問呢，我們家質(zhì)量特別不措的，親完全可以放心下單哦，不喜歡不滿意都可以退換貨的喲

2一直未見到親的訂單，是還有什么疑慮嗎?溝通上有什么不到位的地方，親親見諒啵

3當(dāng)親親把我遺忘的時(shí)候，我還在俊傻地等待著您，據(jù)說人美錢多身材好的寶寶看到這條信息都會(huì)默默下單，是您嗎
雖然有點(diǎn)偏情，但親不可否認(rèn)，您是不是有些許動(dòng)容了
4您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運(yùn)吶，您這邊還沒有付款，不知道遇到了什么問題呢，再過一會(huì)，就要自動(dòng)關(guān)閉交易了呢，有別的買家會(huì)在有貨的情況下拍走了，您就失去這次機(jī)會(huì)了呢，錯(cuò)過非?？上?。 本文關(guān)鍵詞：客服,溝通,轉(zhuǎn)化