我們常說的客服職業(yè)素質(zhì)是指電商客服從業(yè)者在一定生理和心理條件基礎(chǔ)上，通過教育培訓(xùn)、職業(yè)實(shí)踐、自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動中起決定性作用的、內(nèi)在的、相對穩(wěn)定的基本品質(zhì)和素質(zhì)?？头陔娚趟闶钦驹谇熬€的戰(zhàn)士，作為電商行業(yè)最基層的工作人員，卻肩負(fù)著店鋪的成交率、客單價、好評等，因此良好的素質(zhì)、高度的技能是必須擁有的。 心理素質(zhì)

客服在面對客戶問題的時候，應(yīng)該要有處變不驚的應(yīng)變能力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我控制能力、滿負(fù)荷情感付出的支持能力、積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)。

客服工作也會面臨來自客戶的投訴、客戶在很多時候可能面臨的是比較緊急、糟糕的事情，所以往往在客服的工作過程中要接受很多來自于客戶的負(fù)面情緒、承受對方的不滿和抱怨甚至影響自己的考評，這些都會給讓客服人員感到壓力和焦慮;想要使自己的心情和精神不被影響，客服人員應(yīng)該學(xué)會排解負(fù)面能量、保持積極向上的心態(tài)，以飽滿的精神應(yīng)對每天的工作。

專業(yè)技能

對于客服而言，最主要的專業(yè)技能就是溝通技巧，溝通技巧表現(xiàn)在兩個方面，一是溝通技巧的合理運(yùn)用，面對客戶洶涌而來負(fù)面情緒是能夠?qū)W會安撫客戶，先解決客戶情緒再處理問題;二是要能夠把控溝通局面，在客戶服務(wù)工作過程最忌諱的就是客服一味搶白、一心想要壓過客戶，這是非常錯誤的做法。有些不成熟的客服人員在與客戶發(fā)生爭論的時候往往一心想要占得上風(fēng)或是在面對不懂行的客戶表現(xiàn)出自己高高在上的姿態(tài)等等，這些行為不但不利于解決問題而且容易激化矛盾、讓客戶產(chǎn)生非常差的服務(wù)體驗;優(yōu)秀的客服人員懂得贊美、認(rèn)可客戶，并且保持友好謙虛的態(tài)度，在客戶抱怨是能夠不打斷對方并且在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)切入重點(diǎn)，把控局面。

品格素質(zhì)

A、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

客戶服務(wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)得根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶，性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。

你要有很強(qiáng)的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

B、勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶服務(wù)人員經(jīng)常需要承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是別的部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

綜合素質(zhì)

A、“客戶至上”的服務(wù)觀念

B、工作的獨(dú)立處理能力

C、各種問題的分析解決能力

D、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

懂得總結(jié)

A. 歸類：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類所有出現(xiàn)的問題；

B. 占比：將各個類目額問題做一個占比的整理，看消費(fèi)者最關(guān)心的是哪些問題；

C. 著重解決：著重解決占比最高的問題，比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案；

D. 細(xì)致入微：可能有些問題的占比很小，但這些問題卻對用戶的決策有著至關(guān)重要的作用，比如鞋類的舒適度等。所以我們需要著重地為消費(fèi)者解決這些問題。

維護(hù)技巧

我們需要要和客戶每天都需要有交集，但是不是硬廣告而是一些實(shí)用的內(nèi)容。比如：產(chǎn)品的使用，產(chǎn)品的制作，店鋪的運(yùn)營狀況，上新的福利，在這基礎(chǔ)上我們還可以加入一些與老顧客互動的截圖或者是一些好評和顧客對于我們的評價。平素日常一定要多和顧客互動，才能形成粉絲氛圍，這樣才能讓顧客記住我們。

在新形勢下，對于電商客服的要求越來越高，我們作為新時代的服務(wù)人員，應(yīng)該時刻不忘提升自己的專業(yè)技能，培養(yǎng)自身的綜合素質(zhì)。我們可以在實(shí)際的工作經(jīng)歷中不斷的汲取經(jīng)驗，不斷總結(jié)經(jīng)驗，同時我們也應(yīng)該通過不斷學(xué)習(xí)，豐富自身知識層面。 本文關(guān)鍵詞：客服,素質(zhì)