隨著市場的發(fā)展，客戶服務變得越來越重要。幾乎每家企業(yè)都設立了服務部，一旦產品出現問題，馬上派人處理，以滿足客戶的需求，及時地解決客戶的問題。 很多企業(yè)提出了響亮地服務口號，"客戶第一”，"客戶永遠是對的”，對企業(yè)的服務部也提出了很高的要求和評價指標，比如:服務響應及時率，平均故障處理時間，故障一次性修復率，客戶滿意度等，想方設法把服務做好，因為越來越多的有識之士明白了一個道理:回頭客和口碑推薦是一家企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要驅動力。
然而，要做好客戶服務，僅僅依靠服務部是不夠的，僅僅關注服務及時性也難以提升客戶忠誠度，一家企業(yè)的最終歸宿，就是要做成一家客戶服務型企業(yè)，把產品做成服務，從追求客戶數量到挖掘客戶價值，從一次性購買做成了長期合作，聚焦客戶價值，增加客戶粘度，把客戶變成朋友，而客戶服務則是企業(yè)差異化競爭力的根本保證!

要做到這一點，企業(yè)必須遵循客戶服務的10條戒律:
客戶服務是全公司的責任。
企業(yè)中的每個員工都在為客戶服務，即使有些員工不直接服務于客戶，他們卻在支持一線為客戶服務的員工，樹立良好的服務理念，建立企業(yè)的服務文化，杰出的服務源于員工對客戶服務的深刻理解。
關注客戶體驗。
一位客戶不是一個賬號、一個代碼、一個銷售數字或者利潤貢獻值，他們是有血有肉、懂得喜怒哀樂的人，值得我們尊重。在服務中我們要關注客戶的方便體驗和情感體驗，那樣才可以避免客戶流失。己所不欲，勿施于人。
滿足客戶需求，創(chuàng)造客戶價值。
滿足客戶需求，創(chuàng)造客戶價值。優(yōu)質服務，絕不僅僅是一個善意的微笑那么簡單。為客戶創(chuàng)造價值，才能提升客戶忠誠度，鑄造好口碑，創(chuàng)造回頭客。世界上所有企業(yè)都是為滿足客戶需求而生，客戶價值是客戶的總收益減去總成本，或者客戶體驗減去客戶期望，而企業(yè)價值則是所有客戶價值的總和，客戶價值越高，企業(yè)價值就越大。
超出客戶期望。
少承諾，多兌現，企業(yè)為客戶提供的價值越大，客戶的忠誠度越高。當客戶感覺企業(yè)的產品和服務物超所值時，他們就會成為回頭客，企業(yè)要努力提供增值服務，給客戶一個成為回頭客的理由。
真誠對待你的客戶。
坦誠相見是最好的策略，永遠不要欺騙客戶，不要夸大產品和服務的優(yōu)點，那樣只會讓客戶離開我們。一些員工在服務中不敢告訴客戶實情，結果往往導致客戶的流失。
請求客戶評價你的服務。
想知道客戶對企業(yè)服務的看法?直接問他們。不要自以為是，只有客戶的反饋意見才是評判服務好壞的唯一標準。對客戶的投訴心懷感激，因為愿意指出企業(yè)問題的客戶，才是真正希望企業(yè)更好的人，投訴你就是投資你。
向客戶表達感謝。
客戶是企業(yè)存在的唯一理由，經常感謝你的客戶，發(fā)自內心地表達內心的感激，員工必須明白:客戶是為他們付工資的人，企業(yè)里的每個人都在為客戶工作。
用客戶能夠理解的語言與他們溝通。
有時候，服務人員習慣性地使用專業(yè)術語或縮寫符號與客戶溝通，但客戶不是專業(yè)人士，溝通是為了理解，不是為了顯唄，服務人員必須把專業(yè)術語翻譯成通俗易懂的語言，才能有效地與客戶溝通。
全心全意地幫助客戶。
客戶不是打擾我們的討厭鬼，他們來找我們，說明他們信任我們，相信我們能夠解決他們的問題。不要說“這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法"，你正在把客戶推向競爭對手。
跟蹤事情進展。
并非與客戶的每次接觸都會產生訂單，跟蹤事情的進展，確保每個服務問題都得到圓滿解決，顯示出你對客戶需求很在意，對他的事情很上心，你把他當成朋友，客戶也會同樣對你，機會就來了。
創(chuàng)業(yè)定現子商

2021年市場預測的一個重要變化是:客戶變得更聰明了。他們更懂產品，更懂市場，更懂服務和體驗，還懂得商家的心理，在購買產品和服務時，也更懂得貨比三家、討價還價，利用競爭對手來壓價，從而獲取最大利益。這會讓企業(yè)的利潤不斷縮水，但這就是人性，就是市場競爭。
在2021年，客戶服務的游戲規(guī)則卻沒有改變，服務仍然是一場“贏心”的游戲，將心比心，以真心換誠心，服務的目的仍然是幫助客戶而非追逐利潤，而游戲規(guī)則就是上面的10條戒律。
當你用真誠和友善贏得了客戶的認可和信任，俘獲了他們的心，利益也會隨之而來，就像分眾傳媒創(chuàng)始人江南春所說:“人生以服務為目的，賺錢順便。”
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