沒經(jīng)歷過被投訴的客服，不是好客服。投訴讓人郁悶，也讓人成長。618宛若洪水猛獸再度來襲。無論你的服務(wù)做得多好，可能總也逃不過客戶因為各種原因進(jìn)行的投訴。面對狂風(fēng)驟雨，你準(zhǔn)備好了嗎？ 001被投訴之前，你得做好功課，比如了解客戶投訴的原因。

客人來投訴，大致分為三種：商品質(zhì)量投訴、價格原因投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴。

當(dāng)然，不乏有少數(shù)人前來投訴，純屬無理取鬧，要么心情不好找找茬要么覺得買的不值討回點差價。一旦鑒別出這種類型的投訴，可以直接建議退貨---確保對自身產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)良的前提下哦。

002了解了客戶投訴的原因，得熟悉投訴的處理方法。

除了特殊客戶特殊情況外之外，一般可以就投訴的問題對號入座，具體問題具體分析。

需要注意的是，在處理投訴的過程中要秉承這樣的原則：1、處理問題快速、有效；2、明確首人責(zé)任，一人接手后負(fù)責(zé)到底；3、換位思考，站在客戶的角度去想問題，同時把握原則，有理有據(jù)，平衡企業(yè)與客戶之間的矛盾。

遇到不依不饒的客戶呢？還是那句話，穩(wěn)準(zhǔn)狠，明晰問題根源后給出合理解決方案，在此基礎(chǔ)上如果客戶仍胡攪蠻纏，迅速結(jié)束對話，別給對方糾纏不清的機會。

003關(guān)于投訴的具體處理方法，奉上萬能貼拿走不謝，大家可以根據(jù)實際情況選擇合適的處理方式。

①處理商品質(zhì)量投訴

•1.了解相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識，這是處理客訴的依據(jù)和判斷標(biāo)準(zhǔn)

•（比如要熟悉各類商品知識和各類三包規(guī)定、消費者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法律法規(guī)）

•2.在掌握了相關(guān)知識和常識的基礎(chǔ)上，給出合理化建議，權(quán)衡雙方的利益，才能讓客戶信服！

•3.擺正態(tài)度：客戶投訴不是針對你個人，而是商品和服務(wù)，不要擔(dān)心自己為客戶說話會損壞企業(yè)利益，以實際的情況去判斷才能把握好公平公正！不斷的積累經(jīng)驗，沉淀自己！

②處理價格原因投訴


•1.確認(rèn)因疏忽大意導(dǎo)致低標(biāo)高結(jié)等現(xiàn)象，第一時間退回客戶差價

•2.如果對客戶造成了實際損失，協(xié)調(diào)相關(guān)供應(yīng)商適當(dāng)做出補償


③處理服務(wù)質(zhì)量投訴：

•1.保持冷靜，不管是針對你的還是其他人的

•2.核實服務(wù)過程中確有過失，努力爭取顧客諒解

投訴處理是客服團隊中非常重要的一個環(huán)節(jié)，而一般處理投訴的人員也是綜合能力比較突出的，投訴與普通售前客服不同，更多是需要處理人員有細(xì)膩的處事技巧，高情商與迅速的反應(yīng)能力。

投訴處理時，客服需要穩(wěn)定自身情緒并且安撫客戶產(chǎn)生投訴的原因很多，一言概之——“矛盾”！處理投訴，就是一個一個化解矛盾的過程，需要客服辯證地看待和解決?？头碓谔幚硗对V問題時，不僅需要安撫客戶情緒解決客戶訴求，還需要穩(wěn)定自身情緒提升專業(yè)水平。甜心術(shù)：給客戶送顆糖關(guān)鍵詞：傾聽、肯定、建議

面對客戶的訴求與抱怨，客服代表不僅要看懂客戶所表達(dá)的意思，更重要的是需要看見客戶想說的潛臺詞。

善于從客戶的言語中分析出潛臺詞，才能擊中矛盾核心看懂客戶所說的，解決業(yè)務(wù)難題，是抽絲剝繭、雪中送炭。聽見客戶想說的，關(guān)注客戶潛在需求，是柳暗花明、錦上添花。一旦做到這兩點，就像找到了客戶熊熊怒火中的起火源，再對癥下藥使用“甜心術(shù)”，讓客戶立馬“透心涼，心飛揚”。

舉一個簡單的例子。客戶來咨詢，“為何收到短信提示銀行卡的短信功能已被注銷。”

客服代表必須馬上聽懂客戶所說的是短信銀行自動注銷的問題，但還必須聽見客戶沒說出的擔(dān)憂，此時客戶更關(guān)心的是該種情況是否會影響其他銀行卡交易短信的正常接收，以及是否會造成征信不良記錄。

若客服代表能在為客戶解釋該種情況產(chǎn)生的原因后，再貼心地補上一句：“該種情況不影響您其他銀行卡短信的正常接收，也不會給您的征信造成不良記錄，您請放心”。我相信，客戶一定會為你的貼心點贊。

“甜心術(shù)”還應(yīng)該表現(xiàn)在對客戶訴求的肯定上，要讓客戶感覺自己得到了充分的重視，為客戶的情緒找個臺階下，松弛有度就能在無形中拉近與客戶的距離，輕松化解矛盾。

靜心術(shù)：給自己定心丸關(guān)鍵詞：從容、冷靜、專業(yè)

情緒是可以傳遞和感染的，無論是開心的情緒還是低落的情緒，若客服代表自身的情緒起伏不定，在處理投訴上無疑雪上加霜?？刂谱陨砬榫w，需要多管齊下。

客服代表起伏不定的情緒會讓投訴處理雪上加霜

首先，要從意識和精神上做好充分的思想準(zhǔn)備，這樣能夠保證在面臨投訴處理時，能夠保持從容而淡定的狀態(tài)。

其次，需要掌握控制情緒的技巧。建議可以使用呼吸法和注意力轉(zhuǎn)移法。呼吸法是當(dāng)情緒已經(jīng)瀕臨爆發(fā)的臨界點，但卻無法馬上結(jié)束溝通時，適當(dāng)?shù)拈]上眼睛雙手握拳，深吸一口氣憋住，倒數(shù)3秒后， 再慢慢呼氣并輕輕放開拳頭，這樣反復(fù)幾次。注意力轉(zhuǎn)移法是在面臨客戶高壓式的發(fā)問時，讓自己的注意力轉(zhuǎn)移到認(rèn)真傾聽客戶發(fā)問中的關(guān)鍵字，然后針對關(guān)鍵點，對客戶展開封閉式提問，迅速轉(zhuǎn)移客戶注意力，快速與客戶拉近距離。

個人情緒控制小技巧可以有效幫助投訴處理

再次，要構(gòu)建及時有效的外部補救渠道，如組長發(fā)現(xiàn)客服代表情緒不佳時，可以給予一個溫暖的回復(fù)，讓客服感受到不是在孤軍奮戰(zhàn)。

從接待顧客的那刻起，客服代表將不再是一群普通人，是通過通訊設(shè)備為他人帶去愛與希望的使者。在投訴處理的過程中，客服代表與客戶的關(guān)系并非是“你氣死我，我惡心你”的對抗關(guān)系，而是一種“你傾訴，我理解”的相互促進(jìn)關(guān)系。

外修“甜心術(shù)”，內(nèi)練“靜心術(shù)”， 相信無論遇到何種客戶，都能游刃有余，從容化解。


以上只是對投訴的情況的總結(jié)和概括。

事實上，客服碰到的客訴千千萬萬，問題類型可能更復(fù)雜，處理起來也更艱難。

還好，這些讓我們豐富，讓我們懂得直面責(zé)任，同時懂得換位思考。 本文關(guān)鍵詞：客服,投訴