俗話說，知己知彼百戰(zhàn)不殆，要做好客服，就要先了解典型顧客的表現。認清了顧客，對癥下藥，才能贏得信賴進而轉化銷售量！ 01猶豫不決型

通常這種顧客不會立馬下決心購買；常常表現為顧慮、不安，害怕自己考慮不周而出現差錯，并希望有人當參謀。

應對技巧：接待這種類型的顧客時，客服人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產品，而應是“暗渡陳倉”，先實事求是地介紹有關產品或服務的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產品。 02喜歡挑剔型

此類購物向來謹慎小心，擔心上當受騙，所以會提出一些超出別人正常思維的問題和細節(jié)，以消除內心的顧慮，同時滿足自己心虛的心理。并對客服采取苛刻、強硬的態(tài)度。

應對技巧：首先接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。

換位思考，從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因，讓顧客感覺你已經與他在“同一頻道”。避免責備客戶，學會在適當的時候進行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。 03傲慢無禮型

此類客戶往往目空一切，看似“高大上”，其實不一定。他只是很喜歡別人奉承他、夸贊他和恭維他。

應對技巧：暫且把你自己忘記，此時別把自己太當回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你卻輸了，可能客戶會給你“驚喜”！所以，讓他覺得你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時成交才有可能性。 04牢騷抱怨型

這種類型的客戶遇到一點不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。

應對技巧：對于這類客戶，千萬不能回避，因為這時客戶享受的就是“發(fā)泄過程”所起到的快感。倘若你試圖阻止客戶表達他的感情，你反而會使他惱羞成怒，情況會更糟。

因此，聰明的客服通常會選擇時不時回復一下客戶，讓客戶知道你正在聽他說。當他發(fā)泄時，你要不時恰當地“附和”客戶，并保持交流。不要覺得說受委屈，如果每次都要去置氣，真的不劃算。
05斤斤計較型

這類顧客不管他“差不差錢”，他總想“占便宜”，或者說喜歡“貪圖便宜”。

應對技巧：我們客服在推銷產品時，

一要突出產品的價值，明確告知客戶購買該產品或者服務能給其帶來什么效用，讓客戶對產品和服務的價值有深刻的認識，贏得他們對企業(yè)產品和服務的認可。二要突出產品的優(yōu)點，與同類產品或者相關的替代品在價格、性能和質量上做對比，讓客戶通過自己的比較判斷得出結論。三要突出價格的合理性，通過各種方式讓客戶知道目前產品的價格在市場上是很合理的。  06不直接拒絕型

這種顧客的表現，對于客服人員提出的任何事情都不反對，不論客服人員說什么，顧客都會“附和”，但是就是不買。

應對技巧：換言之，他只是為了了解產品的信息，想提早結束你對商品的講解，所以隨時附和，想讓你不再推銷，但內心卻害怕如果自己松懈則客服人員乘虛而入，令其尷尬。

若想扭轉局面，讓這類顧客說“是”，應該干脆問“美女（帥哥），您為什么今天不買?”利用截開式質問，趁客戶疏忽大意的機會攻下，突如其來的質問會使客戶失去辯解的余地，大多會說出真話，這樣就可以因地制宜的圍攻。 07自我炫耀型

此類顧客一般肚子里都有一點貨，知識面可能也廣一點，但總是喜歡炫耀自己、表現自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識來加深別人的印象。

應對技巧：客服人員要贊美這類顧客，讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設法滿足他們的自尊心。可通過產品時尚外觀或某些特殊的功能賣點，可給其帶來某方面虛榮心的滿足。 08老實巴交型

這類客戶一般不會“沒事找事”，也不會“耍小聰明”，多半表現為木訥老實。他往往一心想買到他所需要的產品，對于“其它”的事情不太關心，一般不會游離不定。

應對技巧：在顧客沒有主動要求你幫助的情況下，千萬不要“熱粘皮”硬推銷，否則，之前的“潛伏”就會白費。讓他感覺你在“幫他”，而不是生硬的“推銷”，同時注意使用“情感營銷”策略。 本文關鍵詞：客服,話術