在客戶服務(wù)中，往往會(huì)有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處，如果處理不當(dāng)，容易導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，給客服與企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的影響。那么，面對(duì)此種情況，客服該如何快速平息客戶怒氣呢?你可以試試以下幾種方法：

一、認(rèn)同客戶的情緒

客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此，如果客服能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為圓滿解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。

但客服需注意，在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍。

二、積極的聆聽(tīng)

聽(tīng)客戶講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽(tīng)他訴說(shuō)是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。

有時(shí)，客戶發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽(tīng)自己訴說(shuō)的唯一方法，因此，客服最好主動(dòng)耐心地傾聽(tīng)他的訴說(shuō)。同時(shí)，插入幾聲“嗯,嗯”讓客戶知道你在注意他的傾訴，或者對(duì)他的情緒表示認(rèn)同，如： “這確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題。” “我對(duì)此也很關(guān)心。” “我看得出你為什么這么激動(dòng)。”

三、確定原因

如果客服人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒只需對(duì)癥下藥。 舉個(gè)例子，如果客戶憤怒的原因僅僅是誤解了你所說(shuō)的話，這種情況下，只需澄清即可。

四、處理客戶訴求

當(dāng)客服明確客戶情緒產(chǎn)生的原因后，便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。 一般來(lái)講，客服可以給出1~2條解決方案，供客戶參考。此時(shí)此刻，如果客戶能接受處理方法，那么問(wèn)題就可以愉快的解決。 如果客戶不能接受，可設(shè)法從客戶那里找到解決問(wèn)題的方法，比如問(wèn)：“您希望怎么解決呢？”通過(guò)客戶的意見(jiàn)，獲得解決辦法。

五、進(jìn)行后續(xù)工作

待客戶的情緒平復(fù)，同時(shí)問(wèn)題已協(xié)商處理后，客服需及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)進(jìn)展，避免因?yàn)槠渌蛩刈尶蛻舳巫稍儭?/p>

六、4大雷坑不要踩

面對(duì)憤怒型客戶時(shí)，大家可以遵循上面的方法緩解客戶情緒，但以下幾種方法是萬(wàn)萬(wàn)不能用的，因?yàn)檫@些方法對(duì)平息客戶的憤怒毫無(wú)用處，反而只會(huì)使客戶更加氣憤。

1、還擊客戶。當(dāng)客戶向你憤怒時(shí)，你自然的反應(yīng)便是想給以還擊。但通常結(jié)果是，你一還擊，客戶的怒火更旺。

2、避而不談。避開(kāi)問(wèn)題不談，告訴憤怒型客戶應(yīng)該找誰(shuí)去發(fā)火，只會(huì)使客戶更加憤怒，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你在找借口。

3、解釋開(kāi)脫。客戶的憤怒往往是由于一些簡(jiǎn)單的誤解造成的。你可能會(huì)很自然地插入話頭，解釋問(wèn)題所在。但憤怒的客戶通常會(huì)把這看成是一種攻擊，他只會(huì)更加反擊。

4、目標(biāo)不清。對(duì)于憤怒型客戶，你的目標(biāo)就是盡快使他平靜下來(lái)。這樣，你就可以幫助他理智地解決問(wèn)題了。這個(gè)目標(biāo)與“對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)”完全不同。你不能在對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)的同時(shí)又使他平靜下來(lái)。如果你的目標(biāo)是使他平靜下來(lái)，你必須忘掉與他反唇相譏。

寫在最后 面對(duì)憤怒的客戶就如同心理醫(yī)生面對(duì)“病人”，對(duì)待他們，你應(yīng)該關(guān)心他，同時(shí)，他越是憤怒，你越需要克制和冷靜，只有冷靜才能幫助你想辦法讓他的心情慢慢平靜下來(lái)。

本文關(guān)鍵詞：客服,技巧