從售前售后兩大模塊做了套方案，此方案做的很實用，純干貨。發(fā)出來，供大家學(xué)習(xí)借鑒??！ 01詢單項目

1、詢單轉(zhuǎn)化
① 咨詢未拍：意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決的問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進訂單。
② 拍下未支付：催付的話術(shù)以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候下單，或者當(dāng)前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

2、客戶性質(zhì)
① 新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速的響應(yīng)時間和禮貌的回復(fù)，最快速度的回答客戶的問題，讓其感受到我們服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
② 老客戶：此類是二次來購買，可以回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進品牌及服務(wù)口碑。

3、響應(yīng)時間
① 打字，每周的打字練習(xí)，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識—每月考核。
② 平時對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識，工作流程的熟悉—因業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致的評價，投訴問題，遇一罰一。

4、客單價
① 推薦款式，客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙；
② 店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠；
③ 兩款中，決定不下的，取本身評價多，評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。 5、退款
退款訂單的跟進二次服務(wù)：
1、如果退款原因只是因為我們的問題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。
2、如果是確定不要的，客戶也會因為我們的再次服務(wù)感覺到我們的服務(wù)，保證及時效率，記住我們的百分一是顧客的百分百，降低顧客的購物成本（時間，精力，感情）。

6、回復(fù)率
對于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。

7、接待量
主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。

8、服務(wù)
服務(wù)是非常重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。
① 每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。
② 每周進行聊天記錄的分享會（具體視當(dāng)前工作量來確定），以典型案例來補充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

 
02工作內(nèi)容
1、負責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息
① 從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進行即時回復(fù)。
② 對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標(biāo)注等。可讓核實后了解，再進行回復(fù),注意時間不可超過24小時,并且需妥善安撫顧客，主動說明回復(fù)時間和回復(fù)方式。
③ 顧客詢問是否合身等問題,如有把握,需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考。
④ 根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。

2、負責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題
① 對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進行即時回復(fù)。
② 對顧客提出的特殊折扣，一般情況不議價。
③ 涉及售后處理的價格變更（比如更換需補差），備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗子。

3、負責(zé)回復(fù)處理顧客撤回訂單信息
顧客訂購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：
① 拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，我們不關(guān)閉訂單。
② 未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。
③ 已打單未發(fā)貨，交倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時反饋結(jié)果給顧客：
A 面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。
B 如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承擔(dān)。

4、負責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題
① 購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應(yīng)主動告之發(fā)貨時間。
② 購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。
③ 詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。
④ 買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

5、各種話術(shù)
① 開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您服務(wù)，我今天將為您全程服務(wù)哈~~
② 議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。
③ 發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的哈。
④ 申請退款流程：申請退貨流程:進入已買到的寶貝–退貨退款—我要退貨–退款原因:選擇七天無理由就可以了哦。
⑤ 填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。/:^_^（已購買寶貝–請退貨–填寫物流信息–提交）。
⑥ 補運費：申通*元EMS*元 順豐*元 補運費支付寶鏈接***麻煩你補運費的時候備注下事項和你的旺旺名字【比如：補運費+名字]。
⑦ 結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給我們五星好評的哦~~店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度。
⑧ 回復(fù)離線信息，第一句是，親親，您好，我是**家的客服**（笑臉圖標(biāo)），。。。。。

6、備注
原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等
① 普通修改價格：客服名 —A
② 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 —B
③ 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 —C
④ 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 —D
⑤ 可退款的訂單+客服名/日期 —E

7、跟單
排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進：主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務(wù)。

03發(fā)貨
1 延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理（每周視情況進行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進行催發(fā)，補單等工作，做到訂單無遺漏）。
2 因生產(chǎn)問題或者其他，導(dǎo)致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。
3 排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進行后臺留言后續(xù)服務(wù)，跟進客戶評分高分 本文關(guān)鍵詞：客服,售前,技巧