辛辛苦苦做的SEO優(yōu)化付費推廣引進的流量，有相當大的一部分都流失了，這是為什么呢?

除了店鋪本身原因外，那么客服問題也是不能忽略的！

店鋪流量有了，其他都做好了，但是為什么就是沒有達到預期的銷售額和銷售量呢？ 正所謂姜太公釣魚，愿者上鉤！

不少商家其實都有一種感受，自己很辛苦的把流量都引進來，不管是SEO還是付費推廣，都是做了很大的付出，但是有一大部分都不能夠成交轉化。

既然我們不能做到愿者上鉤，那么我們就做好自己的魚竿——提高客服轉化率！ 一

深度剖析客服轉化率低的原因

首先，我們要找出流量進店卻不轉化的原因，因為每個店鋪的情況都不一樣，所以造成的原因也會不一樣。

而導致店鋪轉化率低的原因總體可以分為2個：店鋪自身存在問題，客服服務意識不高。

店鋪自身問題

首先說說店鋪自身存在的問題，這其中有許多的關聯(lián)因素。

比如DSR評分太低了、寶貝客單價階段維度不適合人群、流量不精準、寶貝描述不吸引人、視覺感官不夠強、圖片不清晰、尺碼不全、產(chǎn)品較多等等。

這些都是店鋪自身存在的問題，是導致流量流失、成交轉化率低、詢單數(shù)少的關鍵因素。

客服服務意識

客服的態(tài)度、回復服務、表達話術、對產(chǎn)品的認知這幾點無疑是客服詢單能否成交的一個重大突破點。

建議店鋪的客服應該在每天下班前總結下咨詢的買家為什么沒有付款，是由于什么原因導致的！

通過半個月左右的數(shù)據(jù)，就可知道轉化率低的原因是不是由客服導致的！

那么知道轉化率低的原因之后，我們就應該對癥下藥，逐一去解決這些問題。

如果是店鋪的原因，那么我們就要解決，尺碼不全，價格階段維度，詳情頁，視覺，這些的問題。

賣家也可以做一些贈送禮品之類的活動消除差評。

另外還需注意的是，很多商家或者店鋪的客服，其實對產(chǎn)品一點都不熟悉，消費者詢單的時候總會得不到想要的結果，更甚至于，有些客服回復速度非常緩慢，這樣買家自然而然就會流失了！

二

提高客服轉化率的措施

針對客服造成的流量及詢單的流失，我們可以從以下六個方面入手解決。

產(chǎn)品認知

很多店鋪因為客服對產(chǎn)品不了解，從而導致買家流量流失。

淘寶的客服不只是要和客服聊天，最根本的是要解決客戶的疑問，既然客戶來詢問了，就代表著客戶有得到這款寶貝的需求。

如果客服對產(chǎn)品認知不熟悉，卻忽悠買家購買了自家產(chǎn)品，或者承諾了原本承諾不了的問題，那么后期就會導致一大堆售后問題的發(fā)生，從而無法提供好的客戶體驗。

產(chǎn)品認知這塊，相信大家只要是做過客服的都應該很容易上手。

買家在網(wǎng)上購物，能看到的只是圖片，而我們需要通過文字，圖片等形式向買家介紹我們產(chǎn)品，打消他們選擇我們寶貝時候產(chǎn)生的疑問，幫他們解決問題，促使他們進行成交支付。

要做好這些我們首先要對我們產(chǎn)品有足夠的了解，如果連我們自己都對產(chǎn)品不了解，那么如何去說服買家去購買我們的產(chǎn)品呢？

及時回復買家消息

要懂得，每一個消費者都需要服務態(tài)度，如果一個客服連最簡單的親和力和親切的語句都做不到，那么這肯定不是一個好客服，店鋪也休想做的好。

客服應盡量表達出你的熱情，這些技巧有助于我們跟買家直接拉近距離，距離近了，轉化率自然就會大幅提高。

針對核心人群，推薦店鋪另外的寶貝

在買家咨詢客服的時候，也就能證明買家對這款寶貝的整體狀況感覺不錯，也對店鋪的整體效果很放心。

所以這個時候買家詢單，客服就可以推薦店鋪另外的寶貝給到買家，比如寶貝的活動，使用性等，這樣告知買家，能夠大大提高店鋪的轉化率！

判斷能力

其實有很多買家，咨詢客服都是有需要解決的問題，他們覺得只要問，客服就應該能解決，那么如果客服連判斷能力都沒有，轉化率也難以提高。

可以給大家舉個例子。

如果一個買家想購買一個鼠標，就會問到客服：“我買鼠標是用來玩游戲的，你這款鼠標適合嗎?”

一般的客服都會說：“這款鼠標可以的。”

但是有些客服會問：“你需要幾個按鍵的呢？是玩的什么游戲呢？如果是玩3D游戲，建議你購買比較貴的那款，如果是玩普通的游戲，就可以選擇這款普通版的。”

面對如此轉化，如此有耐心的客服，我相信只要咨詢的買家，一定都不會走掉的。

所以了解買家需求，開闊買家思路的，往往都是店鋪最成功的客服！

催付

其實不管是后臺拍下沒付款的訂單也好，買家直接詢單不支付的也好，我們都可以做一個訂單催付，這樣能夠直接提醒之前的買家，也能很好的把有效的資源再使用。

因為很多買家未付款的原因是忘記了，除了一小部分是購買了其他同類目店鋪的產(chǎn)品。

總結，提升客服團隊能力

每天客服下班前，都讓其總結下詢單的人數(shù)以及成交的單數(shù)，然后寫下工作總結，進而發(fā)現(xiàn)問題并及時改正。

這樣才能讓店鋪走向新的天地，將轉化率提高到另一個更高的層次！ 本文關鍵詞：店鋪,流量,客服