企業(yè)最重要的一環(huán)就是“營銷”，對于此項(xiàng)工作，企業(yè)都會使盡渾身解數(shù)爭奪市場。不少經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競爭是“第一次競爭”，售后客服服務(wù)的競爭則是“第二次競爭”，它比“第一次競爭”更為重要，更具有決定勝負(fù)的作用。 經(jīng)過實(shí)踐證明，在產(chǎn)品同質(zhì)、同價(jià)的前提下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。

來自美國的一次商業(yè)調(diào)查顯示：

1、一個(gè)滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的顧客會影響25個(gè)人的購買意愿。同時(shí)，消費(fèi)者因?yàn)閷κ酆罂头?wù)滿意而再次購買同一廠商產(chǎn)品的概率，要比對產(chǎn)品滿意而再次購買的概率高出3倍；

2、發(fā)展新客戶的成本是挽留老客戶的3到10倍；

3、客戶的忠誠度下降5%，你的利潤會降低25%；

4、向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，老客戶是50%；

5、每年的老客戶保持率增加5%，利潤會增加25%；

6、60%新客戶都來自老客戶的推薦；

7、20%的老客戶會給你帶來85%的利潤。





一、對產(chǎn)品的及時(shí)安裝、更換和保修，讓用戶感到產(chǎn)品的可靠性、壽命得以保障，更加信賴企業(yè)的產(chǎn)品，甚至成為二次、三次購買者；



二、提升產(chǎn)品的知名度。良好的售后客服服務(wù)，使用戶贊不絕口，一傳十、十傳百，產(chǎn)品的口碑勝似廣告，品牌的知名度不脛而走；



三、提高企業(yè)的信譽(yù)度。“承諾如金，踐諾如銀”。最佳的售后客服服務(wù)就是踐諾的兌現(xiàn)，用戶自然認(rèn)可企業(yè)的信譽(yù)度；



四、弘揚(yáng)企業(yè)的美譽(yù)度。在售后客服服務(wù)過程中，工作人員的儀容儀表、言談舉止、認(rèn)真仔細(xì)、熱情服務(wù)、百問不厭、不經(jīng)意間傳授使用常識、不損壞客戶家庭財(cái)物，都會給用戶留下美好的印象，尤其是，創(chuàng)意做好售后客服的服務(wù)，更能讓用戶映入深刻漂亮的第一印象；



五、良好的售后客服服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競爭力之一。良好的售后客服服務(wù)帶來良好的口碑，帶來更多的消費(fèi)者，在營銷中，誰將擁有更多的消費(fèi)者誰就 是勝者。因此良好的售后客服服務(wù)可以穩(wěn)定業(yè)績，增加收入。還能幫企業(yè)及時(shí)回款和加大下次中標(biāo)砝碼，是企業(yè)的競爭力之一。



六、售后客服服務(wù)是參與市場競爭的利器，是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。目前，大部分產(chǎn)品都已進(jìn)入成熟期，僅僅依靠價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等手段常常會使企業(yè)舉步維艱。對于處在成熟期的產(chǎn)品，由于功能極為接近，而且品質(zhì)的差異性也越來越小，在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后客服服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，因此售后客服服務(wù)是買方市場條件下，企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器，是企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。



七、售后客服服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。如果顧客的投訴沒有得到企業(yè)的重視，三分之二的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)。如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％。



八、良好的售后客服服務(wù)可以提供決策數(shù)據(jù)，監(jiān)督其它制度，反饋產(chǎn)品的質(zhì)量信息，有利于質(zhì)量的不斷改進(jìn)。從售后客服服務(wù)報(bào)修電話及日清表的記錄我們可以得出：每年售后客服報(bào)修次數(shù)，維修成本；重點(diǎn)客戶的報(bào)修次數(shù)；某個(gè)售后客服人員的出勤次數(shù)；什么故障最容易發(fā)生；報(bào)修的時(shí)間集中在什么時(shí)候。這些數(shù)據(jù)可以為我們選擇廠家、選擇產(chǎn)品，考核員工等提供數(shù)據(jù)。



九、售后客服服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求。是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，是適應(yīng)中國加入WTO和經(jīng)濟(jì)全球化的需要。 本文關(guān)鍵詞：客服,售后