客服針對(duì)難纏客戶的應(yīng)對(duì)辦法 1、說話不觸及個(gè)人
客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊?？蛻舴?wù)人員在說話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。
2、對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問題解決者
你要做一個(gè)問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。
3、征求對(duì)方意見，您看怎樣做能讓您滿意
征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？”“您覺得怎么處理會(huì)比較好啊？”“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。
4、禮貌的重復(fù)
客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。
當(dāng)客戶堅(jiān)持其無理要求時(shí)，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢(mèng)了！”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請(qǐng)他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管進(jìn)行解決。
必須牢記的服務(wù)準(zhǔn)則
態(tài)度決定服務(wù)的表現(xiàn)程度；用戶只有一個(gè)目的----需要幫助；老用戶的價(jià)值是該用戶消費(fèi)數(shù)量的10倍；老用戶是公司最大的優(yōu)勢(shì)；滿意度是基本要求，只有滿意度是不夠的，要努力建立起忠實(shí)的客戶；親切、友善、助人與成功成正比。 本文關(guān)鍵詞：針對(duì)難纏客戶的應(yīng)對(duì)辦法,如何應(yīng)對(duì)難纏客戶