在客戶服務(wù)中，往往會有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處，如果處理不當(dāng)，容易導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，給客服與企業(yè)帶來嚴(yán)重的影響。那么，面對此種情況，客服該如何快速平息客戶怒氣呢?你可以試試以下幾種方法： 一、認(rèn)同客戶的情緒

客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此，如果客服能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為圓滿解決問題的良好開端。但客服需注意，在表示同情和理解的時候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍。


二、積極的聆聽

聽客戶講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時，客戶發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法，因此，客服最好主動耐心地傾聽他的訴說。同時，插入幾聲“嗯,嗯”讓客戶知道你在注意他的傾訴，或者對他的情緒表示認(rèn)同，如：“這確實是一個問題。”，“我對此也很關(guān)心。”，“我看得出你為什么這么激動。”


三、確定原因

如果客服人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒只需對癥下藥。舉個例子，如果客戶憤怒的原因僅僅是誤解了你所說的話，這種情況下，只需澄清即可。


四、處理客戶訴求

當(dāng)客服明確客戶情緒產(chǎn)生的原因后，便可以開始考慮怎樣解決這個問題。一般來講，客服可以給出1~2條解決方案，供客戶參考。此時此刻，如果客戶能接受處理方法，那么問題就可以愉快的解決。如果客戶不能接受，可設(shè)法從客戶那里找到解決問題的方法，比如問：“您希望怎么解決呢？”通過客戶的意見，獲得解決辦法。


五、進(jìn)行后續(xù)工作

待客戶的情緒平復(fù)，同時問題已協(xié)商處理后，客服需及時跟進(jìn)后續(xù)進(jìn)展，避免因為其他因素讓客戶二次咨詢。


六、4大雷坑不要踩

面對憤怒型客戶時，大家可以遵循上面的方法緩解客戶情緒，但以下幾種方法是萬萬不能用的，因為這些方法對平息客戶的憤怒毫無用處，反而只會使客戶更加氣憤。

1、還擊客戶。當(dāng)客戶向你憤怒時，你自然的反應(yīng)便是想給以還擊。但通常結(jié)果是，你一還擊，客戶的怒火更旺。

2、避而不談。避開問題不談，告訴憤怒型客戶應(yīng)該找誰去發(fā)火，只會使客戶更加憤怒，因為他會認(rèn)為你在找借口。

3、解釋開脫?？蛻舻膽嵟怯捎谝恍┖唵蔚恼`解造成的。你可能會很自然地插入話頭，解釋問題所在。但憤怒的客戶通常會把這看成是一種攻擊，他只會更加反擊。

4、目標(biāo)不清。對于憤怒型客戶，你的目標(biāo)就是盡快使他平靜下來。這樣，你就可以幫助他理智地解決問題了。這個目標(biāo)與“對他實行報復(fù)”完全不同。你不能在對他實行報復(fù)的同時又使他平靜下來。如果你的目標(biāo)是使他平靜下來，你必須忘掉與他反唇相譏。

寫在最后面對憤怒的客戶就如同心理醫(yī)生面對“病人”，對待他們，你應(yīng)該關(guān)心他，同時，他越是憤怒，你越需要克制和冷靜，只有冷靜才能幫助你想辦法讓他的心情慢慢平靜下來。 本文關(guān)鍵詞：客服,技巧