在目前新型冠狀病毒肺炎形勢(shì)依然嚴(yán)峻的情況下，很多人都選擇宅在家里，去網(wǎng)上購(gòu)物下單。這也就造成現(xiàn)如今很多店鋪線上咨詢量爆漲，客服忙得熱火朝天。

甚至平均每天的咨詢量大約要四百個(gè)人左右，忙得連喝水的時(shí)間都沒有了。
而在咨詢的過程中可能每天要有一半的人是來咨詢相關(guān)售后物流問題的，很多都是大量的重復(fù)咨詢，這種情況也造成客服工作量猛增。

而在這樣的非常時(shí)期，很多電商公司的客服，因無法返回工作地，而只能選擇遠(yuǎn)程辦公。

如果在面對(duì)大量的重復(fù)性問題或是跟現(xiàn)下疫情產(chǎn)生的相關(guān)其它問題時(shí)，客服在應(yīng)答時(shí)效的準(zhǔn)確性時(shí)經(jīng)常會(huì)受到挑戰(zhàn)。

而如果在遠(yuǎn)程辦公時(shí)，糾錯(cuò)不及時(shí)，則會(huì)嚴(yán)重的造成客戶的滿意度的直線降低，從而影響到店鋪的DSR的急速下滑。

在這樣的特殊時(shí)刻，對(duì)于電商行業(yè)來說，生產(chǎn)和物流環(huán)節(jié)的不給力，會(huì)造成客服詢問關(guān)于發(fā)貨、退貨、物流等等問題的增加。隨著客服工作量的不斷加大，

其質(zhì)量也會(huì)不斷下降。

因此，想要提升客服咨詢轉(zhuǎn)化率，那么就要不斷的優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶的滿意度。     
小編3點(diǎn)建議

大家可以去根據(jù)自身的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，客服在進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公時(shí)，難免會(huì)因?yàn)樾畔⒏M(jìn)不及時(shí)或是回復(fù)上面不專業(yè)而影響到咨詢轉(zhuǎn)化率。

1、針對(duì)于有些有強(qiáng)烈購(gòu)買意向的客戶，客服負(fù)責(zé)人要提醒客服進(jìn)行二次跟進(jìn)和挽回，以免造成流失；

2、客服負(fù)責(zé)人也要實(shí)時(shí)跟進(jìn)好一些相關(guān)數(shù)據(jù)，如單句響應(yīng)慢、態(tài)度惡劣、回復(fù)嚴(yán)重超時(shí)等，一定要及時(shí)提醒客服馬上糾錯(cuò)和挽救；

3、如果有條件的店鋪，可以購(gòu)買一些第三方的客服監(jiān)控軟件，讓客服負(fù)責(zé)人實(shí)時(shí)去統(tǒng)計(jì)顯示質(zhì)檢的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，及時(shí)去監(jiān)控接待中問題，及時(shí)糾錯(cuò)。

4、客服人員不足，可以選擇專業(yè)的客服外包機(jī)構(gòu)。

疫情還在繼續(xù)，但我們的工作也得繼續(xù)，希望我們每一個(gè)電商人都沉下心來去勇敢面對(duì)，相信困難只是暫時(shí)的，而我們一定是可以戰(zhàn)勝困難的！ 本文關(guān)鍵詞：疫情,客服,轉(zhuǎn)化