客服應(yīng)對(duì)六種類型客戶投訴方法
被投訴，是每個(gè)客服都避不開(kāi)的問(wèn)題，正所謂常在河邊走，哪有不濕鞋，縱觀每一位客服的職業(yè)生涯，沒(méi)有被投訴過(guò)，都不好意思說(shuō)自己做過(guò)客服。但投訴這種東西，影響著客服的方方面面，自然是能少則少，面對(duì)咨詢中嚴(yán)重不滿的客戶與明確表示要投訴的客戶，客服怎樣才能“化險(xiǎn)為夷”呢？...
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被投訴，是每個(gè)客服都避不開(kāi)的問(wèn)題，正所謂常在河邊走，哪有不濕鞋，縱觀每一位客服的職業(yè)生涯，沒(méi)有被投訴過(guò)，都不好意思說(shuō)自己做過(guò)客服。但投訴這種東西，影響著客服的方方面面，自然是能少則少，面對(duì)咨詢中嚴(yán)重不滿的客戶與明確表示要投訴的客戶，客服怎樣才能“化險(xiǎn)為夷”呢？...
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時(shí)效性是在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評(píng)并第一時(shí)間聯(lián)系買家。配備一個(gè)客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評(píng)價(jià)，就立即回評(píng)，然后刷新評(píng)價(jià)列表，找到最新產(chǎn)生的中差評(píng)并登記相關(guān)信息，然后馬上分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通...
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由于客服人員過(guò)多，并且入職時(shí)間長(zhǎng)短不一，每個(gè)人的技能也不一樣等因素，造成了我們非常需要追求服務(wù)的一致性。不僅確保每個(gè)客服回答都是一致的，還要保障不同的咨詢點(diǎn)進(jìn)來(lái)的服務(wù)，得到的答案也是一致的。一個(gè)好的話術(shù)還可以幫助客服提升客戶滿意度，縮短溝通時(shí)長(zhǎng)，也可以節(jié)省培訓(xùn)的時(shí)間，更可以降低技能輔導(dǎo)的壓力。那么，寫話術(shù)要注意什么？...
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一、客服接待話術(shù)1您好~ 歡迎光臨XXX小店，請(qǐng)問(wèn)您看中哪些寶貝？我可以幫您介紹一下~ 我是客服“幕幕”~2親~店鋪?zhàn)筮呌芯唧w的分類指示，您喜歡哪個(gè)分類都可以點(diǎn)擊進(jìn)去查找，如果沒(méi)有您心愛(ài)的寶貝，也可以在搜索框內(nèi)打入您想找的寶貝關(guān)鍵字如：“枕頭”，您想要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn)...
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隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的崗位開(kāi)始支持遠(yuǎn)程工作。例如，淘寶客服、打字錄入等。同時(shí)，越來(lái)越多的工作者向往遠(yuǎn)程工作，想要過(guò)上在家上班的生活。在家上班的優(yōu)點(diǎn)很明顯。最直觀的一點(diǎn)，就是省房租。從一線城市回到老家，不僅能省去每個(gè)月至少1000+的房租，還能擁有比北上廣更大的房間。對(duì)生活品質(zhì)有要求的人來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)誘惑...
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在部分企業(yè)中，有很多團(tuán)隊(duì)的客服管理者的大部分工作還是停留在救火的狀態(tài)！身為客服管理人的你，有沒(méi)有以下?tīng)顟B(tài)？客服接待忙不過(guò)來(lái)，幫忙接待；客服售后處理不來(lái)，接手處理；客服售后處理不來(lái)，接手處理；這樣一來(lái)，管理每天工作太忙，但是效率卻沒(méi)有提升，而且隨著團(tuán)隊(duì)人數(shù)增多，客服管理人更累，更忙，根本沒(méi)有時(shí)間去思考團(tuán)隊(duì)管理方面的問(wèn)題...
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在線客服快捷用語(yǔ)，從新買家入店的客戶招待、寶貝的介紹、以及應(yīng)對(duì)買家還價(jià)，對(duì)于物流的提問(wèn)還有繁忙時(shí)候的自動(dòng)回復(fù)等等。希望能幫助到大家,您好~ 歡迎光臨本小店，請(qǐng)問(wèn)您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服...
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社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，讓企業(yè)越來(lái)越重視服務(wù)，作為客服的我們只有服務(wù)好客戶才能夠有更加穩(wěn)定的店鋪轉(zhuǎn)化和業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，但現(xiàn)實(shí)實(shí)際接待工作中，即使服務(wù)再周到，在聊天過(guò)程中也難免會(huì)遇到客戶的投訴，客戶投訴的原因往往多種多樣，有自身的、產(chǎn)品方面的、服務(wù)質(zhì)量的、價(jià)格活動(dòng)方面等等，這里要介紹的是在聊天中要注意的10種容易引起客戶投訴的行為，在后續(xù)店鋪接待過(guò)程中規(guī)避好這10中行為，希望能促進(jìn)店鋪轉(zhuǎn)化幫到各位。...
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客服的主要工作就是服務(wù)好前來(lái)咨詢的客戶，為他們耐心解答其中的疑惑。拼多多客服作為買家與店鋪溝通的橋梁，是直接影響著店鋪轉(zhuǎn)化的。其實(shí)我們要知道一個(gè)店鋪的話，客服這個(gè)位置的話，還是非常的重要的，畢竟這個(gè)是直接能夠接觸到我們消費(fèi)者的一個(gè)位置了。畢竟要知道我們自己在購(gòu)買東西的時(shí)候，如果當(dāng)我們發(fā)生了問(wèn)題的話，第一個(gè)想到的肯定就是去咨詢客服了，那么這個(gè)時(shí)候客服的態(tài)度就會(huì)導(dǎo)致您會(huì)不會(huì)購(gòu)買這個(gè)商品的關(guān)鍵了...
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我們對(duì)淘寶客服往往有著片面的認(rèn)知：認(rèn)為他們就坐在電腦面前打打字就行了，沒(méi)有風(fēng)吹日曬，也沒(méi)有霜打雨淋，多輕松啊。淘寶客服，會(huì)聊天就夠了嗎？那么，什么叫不會(huì)聊天呢?下面列舉一些“癥狀”，大家可以看看自己有沒(méi)有中招...
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作為客服人員最重要的口頭溝通是開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開(kāi)始和最后發(fā)生的事情。所以客服人員與客戶溝通時(shí)，要特別注意開(kāi)始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語(yǔ)...
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客戶服務(wù)中心內(nèi)部通常都會(huì)對(duì)服務(wù)交流中運(yùn)用的制止性言語(yǔ)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)與限用，并形成兩條線，一條是黃色的線，叫做警戒線；一條赤色的線，叫做制止線。觸碰警戒線的服務(wù)人員必將在服務(wù)過(guò)程中判定為服務(wù)差錯(cuò)，并依據(jù)相應(yīng)的處分條款進(jìn)行處理。...
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客戶，是一個(gè)公司能否運(yùn)行的根本，目的就是找到客戶、賣出產(chǎn)品或服務(wù)。有的人會(huì)抱怨：為什么別人那么會(huì)開(kāi)單，而我三個(gè)月才開(kāi)一單？如果你是一名優(yōu)秀的客服人員，請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運(yùn)作及個(gè)人帶來(lái)不利影響...
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有句話說(shuō)的是“除了銷售，其他一切都是成本！”為什么銷售口才如此重要？就是因?yàn)樵谂c客戶溝通的時(shí)候，我們的談話技巧、銷售技巧都是關(guān)系訂單成功與否的重要因素。
很多...
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現(xiàn)如今客服在公司當(dāng)中的位置其實(shí)是相當(dāng)重要的，因?yàn)樗麄冎苯用鎸?duì)的就是廣大消費(fèi)者，這其中很多都是可以通過(guò)客服的聯(lián)系來(lái)進(jìn)行交易的。也就是說(shuō)客服如何與客戶溝通是相當(dāng)重要的，甚至關(guān)系到了整個(gè)公司的市場(chǎng)發(fā)展。如今溝通其實(shí)是很關(guān)鍵的，也是具有很多技巧性的，那么究竟我們需要注意些什么問(wèn)題呢...
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投訴：用戶對(duì)于我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨情緒，并通過(guò)口頭或者書(shū)面方式申訴和提出改進(jìn)要求的行為。1、客戶投訴的原因：①、客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視和解決②、希望被尊重；③、能得到相關(guān)人員的熱情；④、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿的解決...
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①、會(huì)不斷重復(fù)地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行購(gòu)買。②、對(duì)其他同類產(chǎn)品宣傳具有免疫性，讓身邊朋友不流失到同類產(chǎn)品中。③、會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳公司和滿意服務(wù)，主動(dòng)向其他人推薦公司產(chǎn)品。④、會(huì)幫助推廣員開(kāi)展業(yè)務(wù)...
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客戶服務(wù)技巧1、基礎(chǔ)知識(shí)和技能①、對(duì)于問(wèn)題的解決能力；②、對(duì)于產(chǎn)品和技術(shù)的熟練掌握是技巧的基礎(chǔ)；2、快速響應(yīng)①、避免客戶的長(zhǎng)時(shí)間等待；②、錄入自己的快捷常用語(yǔ)；③、不糾結(jié)于一個(gè)客戶...
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說(shuō)話不觸及個(gè)人客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。客戶服務(wù)人員在說(shuō)話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的...
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規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包括文明用語(yǔ)、語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、音量適中、語(yǔ)速與客戶匹配，仔細(xì)傾聽(tīng)、耐心解答、對(duì)客戶表現(xiàn)出同情心，不推諉客戶、委婉地說(shuō)“不”、敢于承擔(dān)責(zé)任，自信、熱情，讓客戶感受到坐席代表的微笑，快速響應(yīng)客戶要求，準(zhǔn)確記錄訴求信息等...
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一次解決問(wèn)題能力越來(lái)越被企業(yè)所重視，企業(yè)視一次性解決問(wèn)題能力為一個(gè)企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它不但能為企業(yè)節(jié)省人力資源、降低運(yùn)營(yíng)成本，更能為企業(yè)提升形象、創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)，而在呼叫行業(yè)中，一次性解決率意味著什么呢...
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客戶的心理是指客戶在成交過(guò)程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜、極其微妙的心理活動(dòng)包括顧客對(duì)商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問(wèn)題的一些想法及如何付款、選擇什么樣的支付條件等?？蛻舾鶕?jù)自己的需求，到商店或者在網(wǎng)上去購(gòu)買消費(fèi)品，這一行為中，心理上會(huì)有許多想法。...
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商家表示是特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票，商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無(wú)法開(kāi)具”等等==此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)...
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在客服，善溝通者，得天下！溝通作為客服與客戶交流感受、分享信息重要紐帶，能有效建立彼此間的信任，推進(jìn)問(wèn)題的解決。然而很多客服經(jīng)常在溝通方式上犯錯(cuò)誤，引發(fā)客戶不滿，導(dǎo)致投訴發(fā)生。為此，小編特意總結(jié)了8條說(shuō)話禁忌，希望能夠幫助大家避雷...
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客服工作中，要和各種各樣的客戶打交道，情商十分重要，為了更好的幫助你服務(wù)客戶，讓你的客服工作更加順利，下面將介紹幾個(gè)客服心理學(xué)的小技巧。齊加尼克效應(yīng) ：人們?cè)诮邮芤豁?xiàng)工作任務(wù)時(shí)，會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生壓力感，直到任務(wù)順利結(jié)束...
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